最終更新日 2024年5月14日
企業は商品やサービスを販売していますが、商品に不具合があったり、機能面で不満があったりしますと、消費者の行動は二パターン考えられます。
消費者が二度とその企業の商品を購入しなかったり、サービスを利用しなかったり、店へ行かなくなったりする場合とクレームを言ってくる場合です。
前者は、商品やサービスを売る機会を失ってしまいますので、売り上げは下がってしまいます。
後者もクレーム対応の仕方次第では、客が二度と寄ってこなくなる可能性があります。
その為、クレームを上手に切り抜ける事で顧客が離れていかずに、売り上げを維持させる事も出来るでしょう。
クレームが来る割合は10%にも満たないですが、クレーマーでは無く、純粋に商品やサービスに対する不満があってクレームを言ってきた人に対しては丁寧に説明をして理解してもらい、商品の交換や返金で事が済むのであれば、そのように誘導していく事が大切です。
顧客がクレームを言ってくるという事は、それだけでかなりの勇気とエネルギーを必要とします。
9割近くの人は、企業や店が提供する商品を購入しなくなったり、サービスを利用しなくなったりしますので、クレームを言いに来た人の意見を尊重する事は企業が売り上げを伸ばす上で重要になってくるでしょう。
クレーム対応に失敗しますと、ネットなどの口コミで書き込まれる恐れがあり、さらに企業や店が提供する商品の購入やサービスの利用を避ける人が増えるかもしれませんので、対応の仕方には真摯に取り組んでいくと良いでしょう。
クレームが来たという事は、その顧客が相当怒っているケースが多いです。
相手が不満に思っている事を聞き出し、適切な対応を行うには、相手の怒りを鎮める事が大切になってきます。
まず、不満を持っている顧客に対して謝罪をしなければいけません。
「申し訳ございませんでした。」という言葉と共にしっかりとお辞儀をしていきますが、この時のお辞儀は角度が深く、時間が長いほど相手に謝罪の気持ちが伝わり易くなりますので、丁寧に対応する事が重要になります。
「申し訳ございませんでした。」という言葉のニュアンスも相手に伝わり易いように言うのがポイントになってきます。
顧客は企業に来て不満を言いに来ていますので、顧客側からしますと味方が欲しいという心情が察せられますので、相手の不満をしっかりと聞いて、その上で共感して顧客の味方になるように対応しますとスムーズに事が進む事が多いです。
謝罪の言葉からクレームに対応するまでの間で、相手をこちら側に引き込む事が必要であり、顧客の味方である事を顧客に悟らせていく事が求められてきます。
相手の不満を丁寧に聞き、どのように対応していけば良いのかは企業側である程度マニュアル化し、日頃から従業員に教育を施しておく事で備えておく事が出来ますが、実際に発生したクレームに対応する際には、相手の気持ちを考えて対応していかなければいけません。
その為、相槌の言葉を適度に入れていく事で、顧客との距離を詰めていく事が出来る可能性が生まれます。
相槌の言葉を適度に入れていく事で、その場の雰囲気を穏やかなものに変化させられるかもしれません。
但し、過度に入れてしまいますと、却って相手に不満を抱かせる可能性も考えられますので注意しながら使っていくと良いでしょう。
クレーム対応は、しっかりと謝罪して、顧客が不満に思っている事を聞いていき、誤解がある場合には誤解を解く事が先決です。
それらの事を行ってから的確に説明をしていき、相手に納得してもらいます。
顧客が不満を解消し、商品の不具合が原因でクレームが発生しているのであれば、新しい商品との交換や返金を行っていきます。
しかし、クレーム対応の仕方を間違えてしまいますと、そこまでの過程に辿り着かずに、さらに事態が悪くなってしまう事がありますので、丁寧に接していく事が基本になってきます。
説明をする時には業界内で使われている言葉や専門用語を使わずに、どのような人にも分かり易い表現をしていく事で、顧客に理解をしてもらう事が出来ます。
その方が誠意を感じられる場面も多いですし、さらなる誤解を生む事もありません。
対応した後は再度の謝罪の言葉を述べたり、クレームに対する感謝の意を述べたりする事で、トラブル無く対応を終える事が出来ます。
一方で、文句を言いたいだけというクレーマーも中には存在します。
通常の苦情とは違って、言いがかりに近いものが多く、その違いをしっかりと把握した上でクレーマーには毅然とした態度で臨む事が大切です。
下手に共感しますと足元を見られる事もあり、様々な要求をしてくる事もありますので、クレーマーと通常のクレームとの違いを区別しなければいけません。
クレーム対応は、企業が成長する為の糧になる事もありますので、どのような苦情が来たのかを分析が出来る体制を築き上げておきますと、新しい商品やサービスを作る時の参考になるでしょう。
